Quelle que soit la raison de l’appel, la qualité de l’échange téléphonique entre un interlocuteur externe et un collaborateur en entreprise revêt un caractère primordial.
En effet, de la même façon que les premières impressions lors d’un accueil physique restent les plus importantes, le ressenti que le client ou le prospect éprouvera au téléphone sera décisif pour le déroulement de la conversation et la fidélisation.
C’est bien connu : le sourire est de mise au bout du fil ! Mais pas que !
La recette de l’attitude exemplaire est un subtil mélange d’amabilité, accompagnée d’écoute et d’attention auxquelles il faut ajouter beaucoup de compétences professionnelles, pas mal de flexibilité et une bonne dose de réactivité !
Mais pour qu’elle soit totalement fructueuse, il s’agit par ailleurs d’exploiter les informations collectées de manière immédiate et efficace. Pour cela, il est indispensable d’opérer ces échanges à travers un système téléphonique cloud intégré à votre CRM et vous permettant de gagner en productivité grâce à une multitude de fonctionnalités innovantes et intuitives.
LEs bonnes attitudes pour un appel téléphonique réussi
Amabilité : sourire, rester poli et courtois en toutes circonstances
Réactivité : ne pas faire attendre l'interlocuteur au bout du fil lors d'un appel entrant
Écoute : être complètement présent et concentré pendant toute la durée de l’appel
Discernement : comprendre rapidement l’objectif de l’appel entrant
Flexibilité : garder l’esprit ouvert et être prêt à entendre tous les questionnements et tous les arguments pour y répondre le mieux possible
Transparence : mettre l’interlocuteur en confiance grâce à un discours fluide et maîtrisé
Attention : s’assurer que les réponses fournies sont en adéquation avec les attentes de l’interlocuteur
Suivi : selon le cas, proposer un appel ultérieur de suivi de la demande entrante
les erreurs à ne pas commettre au téléphone
Le manque d’empathie, la loquacité, la mauvaise qualité du son ou encore le discours insipide et sans intérêt, sont des éléments à éviter pour un échange parfait. En voici quelques exemples :
1- Désintérêt de l’appel : le manque d’empathie et d’intérêt à une conversation auront un effet désastreux sur son aboutissement2- Le manque d’aisance : faire preuve d’hésitation dans les réponses fera fuir l’interlocuteur
3- Étouffer le dialogue : ne pas laisser la place à son interlocuteur dans le dialogue le fera renoncer à aller plus loin dans les échanges
4- Mauvaise qualité de communication : si l’appel est entrecoupé ou la qualité du son est mauvaise, le dialogue ne sera pas fructueux
5- Éviter « les blancs » dans la conversation : vous perdez la confiance de votre interlocuteur dès l’instant où vous n’enchainez pas le dialogue de manière fluide
LEs fonctionnalités principales de la téléphonie Cloud
Les fonctionnalités d’un système de téléphonie cloud permettent d'améliorer significativement la gestion des appels entrants et sortants d’une entreprise.
Routage d'appels en cascade
Est-il recommandé de laisser un client, prospect ou partenaire commercial en attente au bout du fil ? Non bien-sûr, mais comment y remédier ?
Avec le routage d'appels en cascade, vous pourrez définir l'ordre dans lequel vos appels entrants seront distribués au sein de votre équipe afin de toujours diriger votre contact vers le bon interlocuteur, tout en maitrisant le temps d'attente.
Vous pouvez choisir de diriger des appels simultanément à toute une équipe ou bien vers des interlocuteurs successifs.
L'avantage du routage d'appels en cascade est de pouvoir désigner vos agents selon leur disponibilité et ainsi vous assurer que vos appels entrants soient toujours pris en charge par l’un d’entre eux.
Serveur vocal interactif
Le SVI, connu également en anglais comme "IVR: Interactive Voice Response", est une fonctionnalité de centre d'appels. Il permet de mettre en place un accueil téléphonique personnalisé. A l'inverse du routage d'appels en cascade, le SVI fonctionne en interdépendance avec le client qui donne des indications sur l'objet de son appel. Selon sa requête, il sera aiguillé vers le personnel le mieux renseigné pour satisfaire sa demande.
Modification en temps réel
Suppression ou ajout des numéros et des utilisateurs en fonction de vos besoins. Immédiatement, vos employés sont prêts à prendre vos appels.
Enregistrement des appels
Mémoriser et analyser les appels en vue de perfectionner votre rendement et la qualité de votre relation client.
Appels simultanés illimités
Émettre et recevoir des appels sur un numéro choisi en instantané et en illimité.
Routage horaire
Définir vos horaires de travail en fonction de vos disponibilités et les modifier à votre convenance
En bref, la bonne attitude humaine associée à la puissance de la téléphonie cloud intégrée sont la clé pour la mise en place d’une relation téléphonique professionnelle fructueuse.
