Comment la transition d'Excel vers Zoho Desk révolutionne la qualité du support client ?
Fondé sur la satisfaction et la confiance, le support client représente l'un des services clés sur lequel s'appuient les entreprises modernes pour approfondir et individualiser leurs relations clients. C'est ainsi qu'elles perdurent et prospèrent dans un monde ultra concurrentiel. Selon une étude réalisée en 2021 par le fameux cabinet de conseil McKinsey & Compagny, 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises leur fournissent des interactions personnalisées. Cette qualité de la relation qui fidélise les clients et convertit les prospects n'est possible qu'à travers une gestion digitale des interactions avec les clients et l'usage d'un helpdesk informatique.
Pourquoi remplacer Excel par la plateforme digitale Zoho Desk ?
En France, comme ailleurs, l'utilisation d'un tableur pour l'organisation et l'analyse des données clients est une pratique toujours en vigueur, mais celle-ci tend à disparaître progressivement. En effet, cette gestion chronophage des informations CRM devient difficile avec le volume croissant des demandes d'assistance et la multiplication des canaux de communication. Face à une file d'attente des requêtes qui ne cesse de s'allonger, vos agents peinent à répondre aux attentes des clients, très exigeants sur la qualité et la rapidité des prestations fournies.
De plus, une feuille de calcul ne permet pas de partager les données CRM au sein d'une équipe de manière efficace, particulièrement dans le cas d'une collaboration ou d'un travail à distance. Le logiciel Excel est également dépourvu des fonctionnalités d'automatisation et de suivi des processus, comme l'attribution automatique et uniforme des tickets à vos agents. La lourdeur de cette gestion augmente vos délais de réponses, ce qui impacte la satisfaction du client et diminue sa confiance envers vos produits et services.
Quels sont les fonctionnalités et avantages offerts par Zoho Desk ?
En utilisant la plateforme digitale d'assistance client Zoho Desk, les entreprises réalisent des économies de temps et d'effort significatives pour trouver des solutions aux demandes de support. La satisfaction des clients, très exigeants et volatiles, permet de les fidéliser, voire d'en conquérir d'autres. Voici un léger tour d'horizon des principaux avantages et fonctionnalités de cet outil de gestion :
L'automatisation des processus : c'est la fonctionnalité phare. Elle permet une gestion intelligente et un suivi en temps réel des tickets, l'envoi des notifications aux clients et agents desk sur l'état d'une demande ou la remontée d'une requête ayant violé un objectif SLA. La fluidité des processus assure un niveau de qualité élevé et dote votre équipe support de compétences remarquables, très appréciées par les clients.
Le système de gestion des tickets : la gestion multicanal des tickets interconnecte les divers canaux de communication (email, formulaire, téléphone, live chat, réseaux sociaux, etc.). Votre service d'assistance est également multimarque et, une exclusivité Zoho, multiservice ! Ce système de gestion des tickets est le nec plus ultra des solutions logiciels de support client dans le monde.
L'intelligence artificielle Zia : grâce à cette fonction, vous déchargez vos agents du service support et offrez à vos clients un agent desk virtuel qui leur parle en français et les aide à trouver une réponse à leur requête. Selon le contenu de la demande, Zia assiste également vos agents au travail et leur propose une réponse contextuelle, toute prête. Il leur suffit de cliquer dessus pour l'envoyer au client.
La productivité des agents : le logiciel de gestion Zoho Desk offre un mode de travail innovant qui optimise la collaboration des agents et facilite le travail à distance. La possibilité d'intégration native ou tierce à d'autres outils de gestion ou e-commerce, tels qu'un logiciel CRM ou un ERP, renforce la culture relationnelle de l'entreprise.
Le tableau de bord : il visualise en temps réel les données stratégiques, telles que les indicateurs de performances des agents desk ou le temps consacré à la résolution d'une requête. Cet outil vous permet de générer des rapports et de rechercher des tendances pour mesurer l'efficacité de votre service client.
Le logiciel Zoho Desk offre une multitude d'autres fonctionnalités, telles que l'extensibilité, le portail libre-service client, la personnalisation, le Kit de développement logiciel (SDK), la sécurité des données clients, etc. Après le recrutement d'un nouvel agent, sachez que la fonctionnalité Blueprint se charge de lui expliquer les processus que vous utilisez. Cet accompagnement renforce les compétences des nouveaux agents techniques et facilite leur intégration.
Comment s'effectue la migration d'Excel au logiciel de gestion Zoho Desk ?
Après cette lecture, vous pensez qu'il serait judicieux de réfléchir à une gestion différente du service support client. Toutefois, une certaine hésitation et une résistance au changement vous animent, chose tout à fait naturelle. Vous avez besoin d'être rassuré sur le devenir de vos anciens fichiers Excel qui contiennent les précieuses données CRM de vos clients, collectées durant de longues années.
Rassurez-vous, vous n'avez pas à entrer ces informations CRM manuellement dans le logiciel Zoho Desk. Grâce à la fonction d'importation, l'outil Zoho Desk récupère automatiquement la base de données CRM de vos clients à partir de vos anciens fichiers (format XLS ou CSV). Toutefois, vous devez respecter certaines précautions, telles que le format des dates, les caractères interdits, la taille maximale du fichier, etc.
YEDDIR : un partenaire Zoho pour booster l'efficacité de vos équipes support !
YEDDIR : un partenaire Zoho pour booster l'efficacité de vos équipes support !
Les responsables des services support qui souhaitent migrer vers le logiciel Zoho Desk font appel à YEDDIR et ses équipes d'experts techniques. Ils les conseillent, leur proposent une solution sur-mesure, puis l'implémentent dans leur environnement business. Grâce à l'extensibilité, Zoho Desk s'intègre à un grand nombre de logiciels métiers. Par exemple, vous pouvez recevoir des appels téléphoniques directement sur l'écran de Zoho Desk et relier l'appel à un ticket existant ou en créer un nouveau. Pour cela, Zoho Desk doit être connecté à votre système de téléphonie. C'est particulièrement utile lorsque le service support reçoit un grand nombre d'appel. De même, en intégrant Zoho Desk à votre CRM, les équipes de ventes et du service d'assistance travaillent à l'unisson. Imaginez le cas d'un client potentiel qui demande une assistance avant d'acheter. Un représentant du service vente peut dans ce cas intervenir à partir du CRM sur le ticket de support et accélérer la décision d'achat.
Cette grande flexibilité des solutions contribue à renforcer les compétences de vos équipes dans les différents services de l'entreprise. En effet, vous pouvez inclure tout un pack de logiciels avec Zoho Desk pour prendre en charge la gestion des différents services : assistance client, ventes, marketing, finances, recrutement, ressources humaines, boutique en ligne et bien plus encore.
