Comment PKG Food a réduit son taux d'appels manqués de 60% avec yeddir

PKG Food doit son succès à la qualité de ses produits d’une part, mais aussi et surtout à deux facteurs qui lui ont permis de se démarquer de la concurrence : la personnalisation et la relation client. En effet, chaque besoin entrant (ou nouveau client) est considéré avec le même degré d’exigence, où PKG Food ne répond pas simplement à une commande, mais apporte tout son savoir-faire ainsi que des conseils sur-mesure pour proposer la meilleure solution de packaging en fonction de son secteur d’activité et ses objectifs.

À travers un service client attentif et attentionné, les clients obtiennent donc rapidement de nombreuses offres de packaging personnalisées , en cohérence avec leur image de marque et leur clientèle. C’est d’ailleurs la force première de ce service commercial : être la véritable mémoire vive de la base client de l’entreprise, grâce à une connaissance approfondie de l’historique de chaque client ou partenaire. Ces deux facteurs, indissociables des valeurs de l’entreprise, ont permis à PKG Food d’instaurer une solide réputation dans le secteur et de soutenir une croissance à deux chiffres année après année.

Dans une entreprise comme PKG Food, les différents départements et métiers travaillent ensemble pour la réalisation commune des commandes, du premier contact jusqu’à la livraison finale. Le service commercial et le service client sont alors principalement sollicités : par téléphone généralement pour la première prise de renseignements, puis par email ou sur le site internet pour passer commande, puis par téléphone de nouveau pour le suivi et la gestion des potentiels litiges.

Même si 70% des contacts entrants se font par email, le téléphone permet une grande réactivité et une humanisation de la relation client, permettant de transformer rapidement un prospect, ou de rassurer un client en quelques instants. Mais PKG Food observait une grande perte d’appels, sans vraiment pouvoir l’expliquer. En effet, l’entreprise n’avait aucune visibilité sur l’utilisation et les performances de son service client, notamment sur le canal téléphonique.

Dans ce type d’entreprise, il est primordial que l’information client soit partagée entre l’ensemble des services, et même si un ERP en place permet de suivre l’activité commerciale et logistique, il manquait à PKG Food un outil central permettant de piloter et optimiser la relation client. La société Yeddir a donc su proposer la solution Aircall, intégrée à un CRM cloud, afin de maximiser la performance du service client tout en supportant la croissance soutenue de l’entreprise.

•  Pilotage de l’utilisation des utilisateurs en interne. 

PKG Food n’avait jusqu’à présent aucun moyen d’analyser son activité téléphonique, et donc de comprendre comment améliorer cette dernière. Avec Aircall, l’ensemble des appels entrants ou sortants est tracé, gardé en mémoire et analysé à travers un tableau de bord complet, ce qui a permis à l’entreprise de packaging de pouvoir déceler les points d’amélioration, tant au niveau global qu’individuel.

•  Une meilleure gestion des appels entrants entre les services. 

Grâce à l’enregistrement de l’activité téléphonique, les collaborateurs se sont sentis plus impliqués dans la résolution des demandes clients, quel que soit leur département. En effet, le transfert d’appel entre les bons services a permis une meilleure prise en charge des demandes, l’ensemble des services travaillant plus efficacement en totale collaboration .

•  L’analyse de l’activité téléphonique a permis de nouvelles décisions stratégiques. 

Fatim Zohra BENYAMINA, responsable de la relation client, a pu analyser les tendances des horaires et des pics d’appels grâce au dashboard Aircall, et ainsi adapter les disponibilités de certains agents afin de mieux répondre aux besoins des clients.

•  Un taux d’appels manqués diminué de 30% à 12%. 

L’ensemble des nouvelles fonctionnalités Aircall, couplées aux tableaux de bord de suivi puissants et au confort d’utilisation, ont permis de réduire en quelques mois à peine le taux d’appels manqués de 30% à 12%, avec un objectif futur autour de 5%. Cette donnée est cruciale pour l’entreprise, permettant de renforcer sa présence humaine et sa réactivité, deux valeurs si chères au Directeur Général, Mahmoud Lakkari.

L’arrivée d’Aircall marque un tournant majeur dans la relation client et commercial de PKG Food, mais n’est qu’une première étape dans l’optimisation, la gestion et l’optimisation des tâches associées. En effet, le couplage de la téléphonie VoIP avec un CRM permet de démultiplier les possibilités de la gestion client.

Le choix d’Aircall par Yeddir pour PKG Food fut d’autant plus logique qu’ils avaient pour projet de changer leur ERP actuel et d’implémenter un nouvel outil de CRM dans un second temps. Même si le choix du futur CRM n’est pas encore arrêté pour l’heure (Janvier 2022) /à l’heure où nous écrivons ces lignes /, l’avantage de la solution Aircall est qu’elle est conçue pour s’interconnecter avec l’ensemble des CRM actuels, soit par une intégration simple avec les plus grands outils comme Zoho, Salesforce, Zendesk ou Hubspot, soit grâce aux API et au support technique d’Aircall, qui s’occupe des intégrations avec les CRM de ses clients.

La mise en place du futur CRM, couplé à Aircall, permettra ainsi de simplifier encore davantage la relation client, tout en optimisant la relation commerciale, pour ainsi supporter efficacement une croissance soutenue sans jamais perdre l’aspect humain de l’entreprise.